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31 Marzo 2004

Biblioteca del Dipartimento di Scienza Statistiche

La Biblioteca del Dipartimento di Scienze Statistiche è la prima biblioteca di Bologna ad ottenere la Certificazione di Qualità ISO 9001. Un modello che potrà essere seguito dalle altre biblioteche del Sistema Bibliotecario d’Ateneo.
Certificato di Qualità DNV È da qualche giorno che sul banco della Biblioteca del Dipartimento di Scienze Statistiche, affianco a telefoni, schedari, archivi e computer, è collocata una piccola targhetta gialla, difficile da notare a meno che non si sappia già cos’è. Si tratta infatti di un attestato che non si incontra spesso in una biblioteca: in Italia solo poche, come la grande Biblioteca Centrale di Firenze, ne hanno una simile e a Bologna è la prima che viene rilasciata.
Quello che però sta a indicare quella targhetta, gli utenti della biblioteca probabilmente lo avevano già notato da tempo. Quel documento è infatti una Certificazione di Qualità ISO 9001:2000 rilasciato dalla fondazione Det Norske Veritas, ente internazionale di certificazione, e testimonia gli sforzi compiuti dalla biblioteca per rendere migliore e più efficiente il servizio.

Ripercorrendo con la dott.ssa Luciana Sacchetti, responsabile tecnico della struttura, il percorso che ha portato alla certificazione dobbiamo risalire ai lavori di ristrutturazione e riorganizzazione che hanno interessato la biblioteca dal 1996 al 2000. A quell’epoca risale l’ampliamento su due piani e l’adozione di un modello "a scaffale aperto" dove il pubblico entra direttamente in contatto con i documenti. Il passo successivo è il lavoro portato avanti nel 2000-2001 dalla studentessa laureanda Silvia Gava, oggi Responsabile Qualità della biblioteca, la cui tesi "Aspetti di Applicazione al Servizio Bibliotecario della Norma ISO 9001:2000" è stata il punto di partenza per l’adeguamento dell’organizzazione della biblioteca alla normativa internazionale, adeguamento condotto in porto con capacità è determinazione dallo staff della biblioteca (Silvia Bergamaschi,Giuseppina D'Assisti, Luciana Sacchetti).

La ISO 9001:2000 (normativa dell’Organizzazione Internazionale degli Standard) prevede la mappatura dei processi di produzione, in questo caso l’erogazione dei servizi (il lessico è quello aziendalista dal momento che la norma nasce rivolta alle aziende) e la descrizione dei processi, delle procedure e del modo di lavorare in un Manuale di Qualità schematico ma chiaro (quello della biblioteca è stato realizzato con la collaborazione del prof. Marco Leardini). Quanto deve emergere da questo testo sono le "Responsabilità della Direzione", la politiche di "Gestione delle risorse", le procedure di "Realizzazione di prodotti" e le "Misurazioni, analisi, miglioramenti".

Quest’ultimo punto in particolare è rilevante perché comprende la ricerca della soddisfazione dell’utente a partire dall’ascolto delle sue esigenze. A tale proposito la biblioteca ha sviluppato un sistema di gestione dei reclami (reso obbligatorio dalla normativa), un questionario per gli studenti e un focus group annuale di carattere strategico rivolto ai docenti.

Alla base dei meccanismi di certificazione, da rinnovare ogni tre anni, c’è insomma la volontà di rendere più trasparente ed efficace il rapporto tra chi fornisce servizi e chi se ne avvale. Al di là dell’estremo rigore formale con il quel questa normativa impone di raggiungere un concetto, quello di qualità, che per sua natura non può che essere relativo, ciò che resta rilevante è il percorso, oggi compiuto all’interno del Dipartimento di Scienze Statistiche ma destinato a diventare un modello per le altre strutture bibliotecarie dell’Ateneo, verso una concezione del servizio come contratto esplicito (l’ormai diffusissima Carta dei Servizi) con l’utente.