Un Premio al Policlinico Sant’Orsola per i risultati delle indagini di soddisfazione del cliente

Nell’ambito delle indagini di Customer BICSI (Barometro Italiano dei Customer Satisfaction Index) - che approfondiscono il livello di soddisfazione degli utenti di un ampio numero di aziende italiane appartenenti a diversi settori -, l’Azienda Ospedaliero Universitaria di Bologna Policlinico Sant’Orsola-Malpighi ha vinto il Premio BICSI 2007 nella sezione Servizi pubblici ai Cittadini e il Premio BICSI 2007 per l’azienda con il più alto indice di soddisfazione del cliente in assoluto.

Nel 2007 sono state effettuate 75 indagini di soddisfazione del cliente e il Policlinico Sant’Orsola-Malpighi, a confronto con le altre aziende, è risultato possedere il più alto indice di soddisfazione della clientela in assoluto fra tutte le aziende analizzate.

Il Magnifico Rettore e il Preside della Facoltà di Medicina Stefoni esprimono il proprio compiacimento per il premio: "L'Ateneo desidera esprimere le proprie congratulazioni alla Direzione generale del Policlinico per questo riconoscimento - ha detto il Rettore Calzolari - che deve essere considerato il più attendibile in quanto proviene dell'esperienza diretta degli utenti del servizio. L'Università intende estendere queste congratulazioni a tutto il personale accademico e ospedaliero del Sant'Orsola. L'Ateneo non ha mai avuto dubbi sulla qualità generale dei servizi perchè sa distinguere, in relazione ad una funzione sociale così complessa i malaugurati episodi dal livello generale che, malgrado le forti restrizioni finanziarie, rimane di assoluto livello europeo".

 " Per la nostra Azienda – ha precisato il dott. Augusto Cavina, Direttore Generale dell’Azienda ospedaliero universitaria - il punto di vista degli utenti viene considerato come un elemento qualificante del processo di valutazione del servizio erogato. Il Premio BICSI 2007 rappresenta uno stimolo al miglioramento e la conferma che il percorso intrapreso, che pone al centro l’ascolto dei cittadini, sia la giusta strada da percorrere per il mantenimento degli impegni di trasparenza e recepimento dei bisogni/esigenze dei singoli in un settore così sensibile quale il sistema sanitario".

Il riconoscimento è stato conferito al Policlinico dalla Società CAI (Customer Asset Improvement SpA), società che ha sviluppato un approccio alla rilevazione della soddisfazione dei clienti e alla misura dei relativi indicatori di prestazione dell’organizzazione. Negli anni, l’approccio di CAI è diventato lo standard in numerosi mercati, come quello dei servizi pubblici locali.
                                                
Ogni anno il Policlinico misura, attraverso interviste telefoniche, la soddisfazione dei propri utenti in relazione alle prestazioni erogate nell’ambito di tutti i processi sanitari, dal ricovero ordinario e di Day Hospital, alla prestazione ambulatoriale, a quella di Pronto Soccorso.

Viene inoltre indagata anche la soddisfazione dei cittadini relativamente ai Programmi Trapianto d’Organo ed ad alcuni percorsi diagnostico terapeutico assistenziali.
 
Nel corso del 2007 sono state condotte circa 15.000 interviste di cui circa 4000 nell’area di degenza, 9000 nell’area dei servizi diagnostici e ambulatoriali, 1200 in Day Hospital/Day Surgery e 600 in Pronto Soccorso.

Il CSI  (Customer Satisfaction Index) complessivo ottenuto dall’Azienda ospedaliero universitaria di Bologna per l’anno 2007 e per il quale è stata premiata è di 93.4. Il dato, espresso in centesimi, rappresenta il livello di soddisfazione espresso dai pazienti/utenti.