Customer satisfaction: a che punto siamo

Customer satisfaction: ascoltare i cittadini, nei loro bisogni, nelle loro richieste, nel loro livello di soddisfazione nei confronti dei servizi della pubblica amministrazione. Un'attività avviata da alcuni anni anche in Italia, ora oggetto di un'attenta indagine conoscitiva e di monitoraggio.

"Customer satisfaction: a che punto siamo" è il titolo del testo curato da Giliberto Capano e Salvatore Vassallo che viene ora pubblicato dal Dipartimento della Funzione Pubblica - Presidenza del Consiglio dei Ministri. Il sottotitolo recita: "Indagine sullo stato di attuazione della direttiva del Ministro per la Funzione pubblica del 24 marzo 2004 sulle rilevazioni della qualità dei servizi percepita dagli utenti".

Risultato delle attività dell'Osservatorio sulla modernizzazione del Dipartimento della Funzione Pubblica e realizzata dalla Fondazione di ricerca "Istituto Carlo Cattaneo", l'indagine, si legge in apertura, "copre un rilevante vuoto conoscitivo in relazione all'attuazione dell'introduzione di tecniche e di metodi di customer satisfaction nelle pubbliche amministrazioni italiane".

Sotto la direzione dei due curatori, entrambi docenti presso la Facoltà di Scienze Politiche "Roberto Ruffilli" di Forlì, il volume si propone di "comprendere se e come le amministrazioni hanno voluto, o potuto, perseguire" le linee di azione per la customer satisfaction indicate nel 2004 dal Ministro della Funzione Pubblica.

Sono 1035 le amministrazioni pubbliche analizzate nel corso della ricerca: un campione rappresentativo che ha preso in considerazione le dimensioni più rilevanti relative all'attuazione della customer satisfaction, da quelle organizzative a quelle metodologiche, da quelle tecniche a quelle di contesto.

Un'indagine questa che costituisce insomma "un passaggio essenziale per quegli attori che hanno in carico la responsabilità politica di indirizzare, monitorare e governare i processi di modernizzazione delle pubbliche amministrazioni".